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Die Begründung für die überragende Relevanz sowie die andauernde Aktualität des hier diskutierten Themas ist im Grunde ganz einfach. Ein zufriedener Kunde entsteht dadurch, dass die von ihm nachgefragten Leistungen in der vereinbarten Zeit, in der vereinbarten Menge und zum vereinbarten Preis vom Unternehmen erbracht werden. Und dies nach Möglichkeit nicht nur einmal, sondern so häufig wie nachgefragt und in der stets gleichen oder besseren Performance.

In aller Regel ist hierzu das koordinierte und reibungsfreie Zusammenspiel unterschiedlichster Funktionen, Bereiche, Abteilungen, Teams und Mitarbeitern eines Unternehmens notwendig. Womit wir bereits am Kern des Problems angekommen sind. Prozesse haben die unangenehme Eigenschaft, genau quer zu den etablierten Unternehmensstrukturen zu liegen. Nur leider interessiert das den Kunden in aller Regel nicht. Oder haben Sie schon häufiger Aussagen gehört wie z. B. „Die Produkte sind ja in Ordnung, aber das Produktmanagement, die Elektronikentwicklung sowie der After-Sales von denen müsste man wirklich mal aufräumen.“?